Accord de Niveau de Service

Cet Accord de Niveau de Service (SLA) régit les services dédiés de gestion de serveurs que RemotIQ Pty Ltd fournit à ses clients dans le cadre d'un Statement of Work en vigueur ou d'un contrat de services managés. Il définit les objectifs de disponibilité, les délais de réponse aux incidents, les avoirs de service et les responsabilités de chaque partie. Ce SLA fait partie de — et est régi par — nos Conditions de Service. Lorsqu'un Statement of Work prévoit des conditions différentes pour un service donné, le Statement of Work prévaut sur ce SLA.

Périmètre

Ce SLA s'applique aux services dédiés de gestion de serveurs — provisioning, patchs, supervision, sauvegardes et réponse aux incidents — que nous opérons sur l'infrastructure désignée dans votre contrat. Il ne s'applique pas à : développement ou conseil facturés en régie ou au forfait ; services tiers que nous revendons ou intégrons sans les opérer (par exemple votre fournisseur cloud, votre DNS, ou des SaaS externes) ; défauts de logiciels dont nous n'avons pas écrit le code ; ou environnements gérés par le client où vous conservez le contrôle administratif. En cas de doute, demandez à votre interlocuteur.

Objectif de disponibilité

Nous visons 99,9% de disponibilité mensuelle, mesurée au bord du service — le point de terminaison public désigné pour la supervision — calculée par mois civil comme (Minutes totales du mois moins Minutes d'indisponibilité) divisé par Minutes totales du mois. La disponibilité est vérifiée par supervision synthétique externe à intervalle d'une minute depuis au moins deux emplacements géographiques. Une vérification n'est considérée en échec que si les deux emplacements concordent.

Exclusions de l'indisponibilité

Ne sont pas comptabilisés comme indisponibilité : la maintenance planifiée annoncée conformément à la section Maintenance planifiée ci-dessous ; la maintenance d'urgence que nous estimons de bonne foi nécessaire pour préserver l'intégrité ou la sécurité du service ; les pannes causées par le client ou par du code ou de la configuration déployés par le client ou ses agents ; les pannes dues à des services tiers que nous n'opérons pas, y compris des défaillances régionales de fournisseur cloud ; les cas de force majeure tels que définis dans nos Conditions de Service ; les pannes dues à un usage abusif, à des attaques par déni de service au-delà de mitigations commercialement raisonnables, ou à un usage hors des limites de capacité convenues ; et toute minute pendant laquelle le service est suspendu pour impayé.

Classification de gravité

Lorsqu'un incident est signalé ou détecté, nous le classons par gravité. Gravité 1 (Critique) : le service de production est totalement indisponible, ou les fonctionnalités essentielles sont cassées pour tous les utilisateurs, sans contournement. Gravité 2 (Élevée) : une fonctionnalité majeure est indisponible pour un sous-ensemble significatif d'utilisateurs, ou le service est sensiblement dégradé mais partiellement fonctionnel. Gravité 3 (Moyenne) : une fonctionnalité mineure est cassée ou dégradée, ou le problème touche un petit groupe avec un contournement disponible. Gravité 4 (Faible) : problèmes cosmétiques, demandes de documentation ou questions générales sans impact.

Délais de réponse et de rétablissement

Nous répondons et rétablissons les incidents selon les objectifs suivants, mesurés à partir de l'ouverture du ticket ou de la détection par la supervision. Gravité 1 : réponse 30 minutes, rétablissement 4 heures. Gravité 2 : réponse 1 heure, rétablissement 8 heures. Gravité 3 : réponse 4 heures ouvrées, rétablissement le jour ouvré suivant. Gravité 4 : réponse 1 jour ouvré, rétablissement au mieux. Le rétablissement remet le service en état de fonctionnement ; l'analyse de cause racine et la correction permanente peuvent suivre selon un calendrier distinct.

Communication pendant un incident

Pour les incidents Gravité 1 et 2, nous mettons à jour votre contact désigné au moins toutes les 30 minutes jusqu'au rétablissement, qu'il y ait ou non du nouveau. Nous confirmons par écrit le retour à la normale une fois vérifié et fournissons un rapport d'incident écrit sous 5 jours ouvrés couvrant chronologie, cause racine, correctif immédiat et actions de suivi.

Avoirs de service

Si la disponibilité mensuelle tombe sous l'objectif 99,9%, vous pouvez être éligible à un avoir de service calculé en pourcentage des frais mensuels de gestion du service concerné. De 99,0% à 99,89% : avoir de 10%. De 95,0% à 98,99% : avoir de 25%. En dessous de 95,0% : avoir de 50%. Les avoirs ne s'appliquent pas aux frais de projets ponctuels, aux coûts d'infrastructure refacturés, ni aux SaaS tiers.

Comment réclamer

Envoyez une réclamation écrite à support@remotiq.com.au dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné. Indiquez le nom du service, les dates et heures des indisponibilités réclamées et les références de tickets. Nous vérifions les réclamations contre notre supervision et nos registres d'incidents et appliquons les avoirs approuvés à votre prochaine facture.

Plafond

Les avoirs de service sont plafonnés à 30% des frais mensuels de gestion du service concerné sur un même mois. Les avoirs sont votre unique et exclusif recours en cas de manquement aux objectifs de disponibilité, sauf disposition contraire de la législation de protection des consommateurs applicable.

Maintenance planifiée

Nous programmons la maintenance planifiée — patchs, mises à niveau, changements d'infrastructure — hors heures ouvrées principales lorsque c'est possible. Nous donnons un préavis écrit d'au moins 5 jours ouvrés pour une maintenance susceptible d'entraîner plus de 5 minutes d'indisponibilité, et 24 heures pour des fenêtres plus courtes. Les fenêtres standard sont les soirs de semaine entre 22h00 et 06h00 heure locale du service, et le samedi et dimanche entre 06h00 et 18h00 heure locale.

Maintenance d'urgence

Nous pouvons effectuer une maintenance d'urgence avec un préavis plus court — ou, dans de rares cas, avec un préavis donné en parallèle de la maintenance — lorsque, à notre jugement raisonnable, c'est nécessaire pour préserver l'intégrité du service, traiter une vulnérabilité de sécurité ou protéger des données. Nous prévenons votre contact désigné dès que possible et fournissons un récapitulatif écrit dans les 24 heures qui suivent.

Responsabilités du client

Pour atteindre les objectifs de SLA, nous comptons sur vous pour : désigner un contact technique principal joignable en cas d'incident ; tenir les coordonnées à jour ; répondre rapidement quand nous demandons des informations ou un accès pour trier un incident ; régler les factures à temps afin que le service ne soit pas suspendu ; ne pas déployer de code, configuration ou charges en environnement managé sans suivre le processus de changement convenu ; et vous abstenir d'activités qui dépassent significativement les limites de capacité, performance ou usage équitable convenues.

Rapports mensuels

Dans les 5 jours ouvrés suivant la fin de chaque mois civil, nous fournissons un rapport couvrant la disponibilité mesurée, le résumé des incidents (nombre par gravité), les fenêtres de maintenance utilisées et tout calcul d'avoir. Le rapport est adressé par e-mail à votre contact désigné.

Force majeure

Aucune partie n'est responsable des retards ou manquements aux objectifs de SLA causés par des événements de force majeure tels que définis dans nos Conditions de Service. En cas de tels événements, nous travaillons de bonne foi à rétablir le service au plus vite et à communiquer ouvertement sur les délais.

Résiliation pour manquement chronique

Si le service reste sous 95% de disponibilité mesurée pendant trois mois civils consécutifs, vous pouvez résilier le service concerné pour faute moyennant un préavis écrit de 30 jours sans frais supplémentaires, sous réserve que les manquements ne résultent pas d'incidents causés par le client, de force majeure ou de matières exclues à la section Exclusions de l'indisponibilité.

Modifications de ce SLA

Nous pouvons mettre à jour ce SLA périodiquement. Les modifications substantielles — y compris les changements aux objectifs de disponibilité, aux définitions de gravité ou aux avoirs — prennent effet 30 jours après notification écrite à votre contact désigné. Les modifications non substantielles prennent effet à leur publication. La version qui régit votre service est celle en vigueur au premier jour de chaque mois civil.

Contact et escalade

Pour les incidents et questions SLA : support@remotiq.com.au. Pour l'escalade commerciale : kris@remotiq.com.au. Postal : RemotIQ Pty Ltd, #203 Hampton Rd, Northampton WA 6535, Australie.