Service Level Agreement

Service Level Agreement (SLA) ini mengatur layanan pengelolaan server khusus yang RemotIQ Pty Ltd berikan kepada pelanggan berdasarkan Statement of Work yang berlaku atau kontrak managed services. SLA ini menetapkan target ketersediaan, waktu respons insiden, kredit layanan, dan tanggung jawab masing-masing pihak. SLA ini merupakan bagian dari, dan tunduk pada, Ketentuan Layanan kami. Bila Statement of Work menetapkan ketentuan berbeda untuk suatu layanan, Statement of Work mengungguli SLA ini.

Cakupan

SLA ini berlaku untuk layanan pengelolaan server khusus — termasuk provisioning, patching, monitoring, backup, dan respons insiden — yang kami operasikan pada infrastruktur yang ditunjuk dalam kontrak Anda. Tidak berlaku untuk: pekerjaan pengembangan atau konsultasi berbasis time-and-materials atau harga tetap; layanan pihak ketiga yang kami jual ulang atau integrasikan tetapi tidak operasikan (misalnya penyedia cloud Anda, host DNS, atau SaaS eksternal); cacat perangkat lunak pada kode yang bukan kami tulis; atau lingkungan yang dikelola pelanggan di mana Anda memegang kendali administratif. Jika ragu, tanyakan ke kontak akun Anda.

Target ketersediaan

Kami menargetkan uptime bulanan 99,9%, diukur pada service edge — endpoint publik yang ditunjuk untuk monitoring — dihitung per bulan kalender sebagai (Total Menit dalam Bulan dikurangi Menit Downtime) dibagi Total Menit dalam Bulan. Uptime diverifikasi melalui synthetic monitoring eksternal pada interval satu menit dari setidaknya dua lokasi geografis. Pemeriksaan dianggap gagal hanya bila kedua lokasi sepakat.

Pengecualian dari downtime

Berikut tidak dihitung sebagai downtime: pemeliharaan terencana yang diumumkan sesuai bagian Pemeliharaan terencana; pemeliharaan darurat yang dengan itikad baik kami nilai diperlukan untuk menjaga integritas atau keamanan layanan; gangguan akibat pelanggan atau akibat kode/konfigurasi yang dikerahkan oleh pelanggan atau agennya; gangguan akibat layanan pihak ketiga yang tidak kami operasikan, termasuk kegagalan regional penyedia cloud; force majeure sebagaimana didefinisikan dalam Ketentuan Layanan; gangguan akibat penyalahgunaan, serangan denial-of-service di luar mitigasi yang wajar secara komersial, atau penggunaan di luar batas kapasitas yang disepakati; serta setiap menit ketika layanan ditangguhkan karena tunggakan.

Klasifikasi tingkat keparahan

Saat insiden dilaporkan atau terdeteksi, kami klasifikasikan menurut keparahan. Severity 1 (Kritis): layanan produksi sepenuhnya tidak tersedia atau fungsi inti rusak untuk semua pengguna, tanpa workaround. Severity 2 (Tinggi): fitur utama tidak tersedia untuk sebagian besar pengguna, atau layanan terdegradasi material tetapi sebagian masih berfungsi. Severity 3 (Sedang): fitur minor rusak atau terdegradasi, atau memengaruhi kelompok kecil dengan workaround tersedia. Severity 4 (Rendah): isu kosmetik, permintaan dokumentasi, atau pertanyaan umum tanpa dampak layanan.

Target respons dan pemulihan

Kami merespons dan memulihkan insiden dalam target berikut, dihitung dari saat tiket dibuka di sistem ticketing kami atau terdeteksi oleh monitoring. Severity 1: respons 30 menit, target pemulihan 4 jam. Severity 2: respons 1 jam, target pemulihan 8 jam. Severity 3: respons 4 jam kerja, target pemulihan hari kerja berikutnya. Severity 4: respons 1 hari kerja, pemulihan best-effort. Pemulihan berarti mengembalikan layanan ke kondisi operasional; analisis akar penyebab dan perbaikan permanen dapat menyusul dengan jadwal terpisah.

Komunikasi selama insiden

Untuk insiden Severity 1 dan 2, kami memberi update kepada kontak yang Anda tunjuk minimal setiap 30 menit hingga layanan pulih, terlepas ada atau tidak informasi baru. Kami mengonfirmasi pemulihan secara tertulis setelah verifikasi normal kembali, dan menyampaikan laporan insiden tertulis dalam 5 hari kerja yang mencakup linimasa, akar penyebab, perbaikan segera, dan tindak lanjut.

Kredit layanan

Bila uptime bulanan jatuh di bawah target 99,9%, Anda berpotensi memperoleh kredit layanan yang dihitung sebagai persentase dari biaya bulanan pengelolaan layanan yang terdampak. 99,0% sampai 99,89%: kredit 10%. 95,0% sampai 98,99%: kredit 25%. Di bawah 95,0%: kredit 50%. Kredit tidak berlaku untuk biaya proyek satu kali, biaya infrastruktur yang diteruskan, atau SaaS pihak ketiga.

Cara mengajukan

Kirim klaim tertulis ke support@remotiq.com.au dalam 30 hari setelah akhir bulan terdampak. Cantumkan nama layanan, tanggal dan waktu gangguan yang diklaim, serta referensi tiket. Kami memverifikasi klaim terhadap catatan monitoring dan insiden kami, dan menerapkan kredit yang disetujui pada faktur berikutnya.

Batas atas

Kredit layanan dibatasi 30% dari biaya bulanan pengelolaan layanan yang terdampak dalam satu bulan. Kredit layanan adalah satu-satunya dan eksklusif upaya hukum Anda atas kegagalan kami memenuhi target ketersediaan, kecuali bila hukum perlindungan konsumen yang berlaku menentukan lain.

Pemeliharaan terencana

Kami menjadwalkan pemeliharaan terencana — patch, upgrade, perubahan infrastruktur — di luar jam kerja inti bila memungkinkan. Kami memberi pemberitahuan tertulis paling sedikit 5 hari kerja untuk pemeliharaan dengan estimasi downtime lebih dari 5 menit, dan 24 jam untuk jendela lebih pendek. Jendela standar adalah malam hari kerja antara 22:00 dan 06:00 waktu lokal layanan, serta Sabtu dan Minggu antara 06:00 dan 18:00 waktu lokal.

Pemeliharaan darurat

Kami dapat melakukan pemeliharaan darurat dengan pemberitahuan lebih singkat — atau, dalam kasus jarang, pemberitahuan bersamaan dengan pelaksanaan — bila menurut penilaian wajar kami diperlukan untuk menjaga integritas layanan, menutup celah keamanan, atau melindungi data. Kami memberi tahu kontak yang Anda tunjuk sesegera mungkin dan menyampaikan ringkasan tertulis dalam 24 jam setelah selesai.

Tanggung jawab pelanggan

Untuk mencapai target SLA kami bergantung kepada Anda untuk: menunjuk kontak teknis utama yang dapat dihubungi saat insiden; menjaga data kontak tetap mutakhir; merespons cepat saat kami minta informasi atau akses untuk triase insiden; membayar faktur tepat waktu agar layanan tidak ditangguhkan; tidak menerapkan kode, konfigurasi, atau beban kerja ke lingkungan terkelola tanpa mengikuti proses change yang disepakati; serta tidak melakukan aktivitas yang melampaui batas kapasitas, kinerja, atau penggunaan wajar yang disepakati.

Laporan bulanan

Dalam 5 hari kerja setelah akhir setiap bulan kalender, kami mengirim laporan berisi uptime terukur, ringkasan insiden (jumlah per severity), jendela pemeliharaan yang digunakan, serta perhitungan kredit layanan. Laporan dikirim via email ke kontak yang Anda tunjuk.

Force majeure

Tidak ada pihak yang bertanggung jawab atas keterlambatan atau kegagalan memenuhi target SLA akibat force majeure sebagaimana didefinisikan dalam Ketentuan Layanan. Bila peristiwa tersebut terjadi, kami beritikad baik memulihkan layanan secepat mungkin dan berkomunikasi terbuka tentang estimasi pemulihan.

Pengakhiran karena kegagalan kronis

Bila uptime terukur layanan tetap di bawah 95% selama tiga bulan kalender berturut-turut, Anda dapat mengakhiri layanan terdampak karena alasan dengan pemberitahuan tertulis 30 hari tanpa biaya tambahan, sepanjang kegagalan tersebut bukan akibat insiden yang disebabkan pelanggan, force majeure, atau hal yang dikecualikan dalam bagian Pengecualian dari downtime.

Perubahan SLA ini

Kami dapat memperbarui SLA ini dari waktu ke waktu. Perubahan material — termasuk perubahan target ketersediaan, definisi severity, atau kredit layanan — berlaku 30 hari setelah pemberitahuan tertulis kepada kontak yang Anda tunjuk. Perubahan non-material berlaku saat dipublikasikan. Versi yang mengikat layanan Anda adalah yang berlaku pada hari pertama setiap bulan kalender.

Kontak dan eskalasi

Untuk insiden dan pertanyaan SLA: support@remotiq.com.au. Untuk eskalasi komersial: kris@remotiq.com.au. Pos: RemotIQ Pty Ltd, #203 Hampton Rd, Northampton WA 6535, Australia.