Acordo de Nível de Serviço

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) rege os serviços dedicados de gestão de servidores que a RemotIQ Pty Ltd presta aos clientes sob um Statement of Work vigente ou contrato de serviços gerenciados. Define metas de disponibilidade, tempos de resposta a incidentes, créditos de serviço e responsabilidades de cada parte. Este SLA é parte e é regido pelos nossos Termos de Serviço. Quando um Statement of Work especifica termos diferentes para um serviço, prevalece o Statement of Work sobre este SLA.

Escopo

Este SLA aplica-se a serviços dedicados de gestão de servidores — provisionamento, patches, monitoramento, backup e resposta a incidentes — operados por nós em infraestrutura indicada no seu contrato. Não se aplica a: trabalhos de desenvolvimento ou consultoria por hora ou preço fixo; serviços de terceiros que revendemos ou integramos mas não operamos (por exemplo, seu provedor de nuvem, DNS ou SaaS externo); defeitos em código que não escrevemos; ou ambientes gerenciados pelo cliente onde você mantém o controle administrativo. Em dúvida, fale com seu contato de conta.

Meta de disponibilidade

Nossa meta é 99,9% de uptime mensal, medido na borda do serviço — o endpoint público designado para o monitoramento — calculado por mês civil como (Minutos totais do mês menos Minutos de indisponibilidade) dividido por Minutos totais do mês. O uptime é verificado por monitoramento sintético externo a cada minuto a partir de pelo menos dois locais geográficos. Uma verificação só é considerada falha quando ambos os locais concordam.

Exclusões da indisponibilidade

Não contam como indisponibilidade: manutenção planejada anunciada conforme a seção Manutenção planejada; manutenção emergencial que de boa-fé entendemos necessária para preservar integridade ou segurança do serviço; quedas causadas pelo cliente ou por código ou configuração implantados pelo cliente ou seus agentes; quedas causadas por serviços de terceiros que não operamos, incluindo falhas regionais de provedor de nuvem; eventos de força maior conforme definidos nos Termos de Serviço; quedas por uso indevido, ataques de negação de serviço além de mitigações razoáveis, ou uso fora dos limites de capacidade acordados; e qualquer minuto em que o serviço esteja suspenso por inadimplência.

Classificação de severidade

Quando um incidente é reportado ou detectado, classificamos por severidade. Severidade 1 (Crítica): o serviço de produção está totalmente indisponível, ou a funcionalidade central está quebrada para todos os usuários, sem contorno. Severidade 2 (Alta): uma funcionalidade importante está indisponível para parcela significativa de usuários, ou o serviço está degradado mas parcialmente funcional. Severidade 3 (Média): uma funcionalidade menor está quebrada ou degradada, ou o problema afeta um grupo pequeno com contorno disponível. Severidade 4 (Baixa): questões cosméticas, pedidos de documentação ou perguntas gerais sem impacto.

Tempos de resposta e restauração

Respondemos e restauramos os incidentes dentro destas metas, contadas a partir da abertura do ticket ou detecção pelo monitoramento. Severidade 1: resposta 30 minutos, restauração 4 horas. Severidade 2: resposta 1 hora, restauração 8 horas. Severidade 3: resposta 4 horas úteis, restauração no próximo dia útil. Severidade 4: resposta 1 dia útil, restauração em melhor esforço. Restauração significa retornar o serviço a estado operacional; análise de causa raiz e correção definitiva podem seguir em cronograma separado.

Comunicação durante incidentes

Para incidentes Severidade 1 e 2, atualizamos seu contato designado pelo menos a cada 30 minutos até a restauração, havendo ou não novidades. Confirmamos a restauração por escrito após verificação e enviamos um relatório escrito em até 5 dias úteis com cronologia, causa raiz, correção imediata e ações de acompanhamento.

Créditos de serviço

Se o uptime mensal ficar abaixo da meta de 99,9%, você pode ser elegível a um crédito de serviço calculado como percentual da taxa mensal de gestão do serviço afetado. De 99,0% a 99,89%: crédito de 10%. De 95,0% a 98,99%: crédito de 25%. Abaixo de 95,0%: crédito de 50%. Os créditos não se aplicam a taxas de projetos pontuais, custos de infraestrutura repassados ou SaaS de terceiros.

Como solicitar

Envie pedido por escrito para support@remotiq.com.au em até 30 dias após o fim do mês afetado. Inclua nome do serviço, datas e horários das quedas reclamadas e referências de ticket. Verificamos contra nossos registros de monitoramento e incidentes e aplicamos os créditos aprovados na próxima fatura.

Teto

Os créditos de serviço estão limitados a 30% da taxa mensal de gestão do serviço afetado em um único mês. Os créditos são seu único e exclusivo recurso por descumprimento das metas de disponibilidade, exceto onde a legislação de proteção ao consumidor aplicável dispuser de outra forma.

Manutenção planejada

Agendamos manutenção planejada — patches, atualizações, mudanças de infraestrutura — fora do horário comercial central quando possível. Damos pelo menos 5 dias úteis de aviso por escrito para manutenções com previsão de mais de 5 minutos de indisponibilidade, e 24 horas para janelas mais curtas. As janelas padrão são noites de dias úteis entre 22h e 06h hora local do serviço, e sábado e domingo entre 06h e 18h hora local.

Manutenção emergencial

Podemos realizar manutenção emergencial com aviso menor — ou, em casos raros, com aviso simultâneo — quando, a nosso juízo razoável, for necessário preservar a integridade do serviço, mitigar uma vulnerabilidade ou proteger dados. Comunicamos o contato designado o quanto antes e enviamos um resumo escrito em até 24 horas após a conclusão.

Responsabilidades do cliente

Para alcançar as metas do SLA dependemos de você para: indicar um contato técnico principal acessível em incidentes; manter os contatos atualizados; responder com agilidade quando solicitarmos informações ou acesso para triagem; pagar as faturas em dia para que o serviço não seja suspenso; não implantar código, configuração ou cargas em ambientes gerenciados sem seguir o processo de mudanças acordado; e se abster de atividades que excedam materialmente os limites de capacidade, desempenho ou uso justo combinados.

Relatórios mensais

Em até 5 dias úteis após o fim de cada mês civil enviamos um relatório com uptime medido, resumo de incidentes (quantidade por severidade), janelas de manutenção utilizadas e cálculos de crédito. O relatório é enviado por e-mail ao seu contato designado.

Força maior

Nenhuma das partes responde por atrasos ou descumprimentos do SLA causados por eventos de força maior conforme definidos nos Termos de Serviço. Quando ocorrerem, agimos de boa-fé para restaurar o serviço o quanto antes e comunicar abertamente o cronograma esperado.

Rescisão por descumprimento crônico

Se o serviço ficar abaixo de 95% de uptime medido por três meses civis consecutivos, você pode rescindir o serviço afetado por justa causa com 30 dias de aviso por escrito sem encargos adicionais, desde que os descumprimentos não decorram de incidentes causados pelo cliente, força maior ou matérias excluídas na seção Exclusões da indisponibilidade.

Alterações deste SLA

Podemos atualizar este SLA periodicamente. Alterações materiais — incluindo alterações nas metas, definições de severidade ou créditos — entram em vigor 30 dias após aviso escrito ao seu contato designado. Alterações não materiais entram em vigor na publicação. A versão que rege o seu serviço é a vigente no primeiro dia de cada mês civil.

Contato e escalonamento

Para incidentes e dúvidas de SLA: support@remotiq.com.au. Para escalonamento comercial: kris@remotiq.com.au. Postal: RemotIQ Pty Ltd, #203 Hampton Rd, Northampton WA 6535, Australia.