Acuerdo de Nivel de Servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) regula los servicios de gestión dedicada de servidores que RemotIQ Pty Ltd presta a sus clientes bajo un Statement of Work vigente o un contrato de servicios gestionados. Establece objetivos de disponibilidad, tiempos de respuesta a incidentes, créditos de servicio y las responsabilidades de cada parte. Este SLA forma parte de — y se rige por — nuestros Términos de Servicio. Si un Statement of Work especifica condiciones diferentes para un servicio concreto, prevalece el Statement of Work sobre este SLA.

Alcance

Este SLA aplica a servicios dedicados de gestión de servidores — incluyendo aprovisionamiento, parches, monitoreo, copias de seguridad y respuesta a incidentes — que operamos sobre la infraestructura indicada en tu contrato. No aplica a: trabajos de desarrollo o consultoría facturados por tiempo y materiales o precio fijo; servicios de terceros que revendemos o integramos pero no operamos (por ejemplo, tu proveedor cloud, tu DNS o SaaS externo); defectos en software cuyo código no escribimos; o entornos gestionados por el cliente en los que mantienes el control administrativo. Ante cualquier duda, consulta a tu contacto de cuenta.

Objetivo de disponibilidad

Apuntamos a 99,9% de disponibilidad mensual, medida en el borde del servicio — el endpoint público designado para el monitoreo — calculada por mes natural como (Minutos Totales del Mes menos Minutos de Inactividad) dividido entre Minutos Totales del Mes. La disponibilidad se verifica con monitoreo sintético externo a intervalo de un minuto desde al menos dos ubicaciones geográficas. Una verificación se considera fallida solo cuando ambas ubicaciones coinciden.

Exclusiones del tiempo de inactividad

No se contabilizan como inactividad: el mantenimiento planificado anunciado conforme al apartado de Mantenimiento planificado; el mantenimiento de emergencia que determinemos de buena fe es necesario para preservar la integridad o la seguridad del servicio; las caídas causadas por el cliente o por código o configuración desplegado por el cliente o sus agentes; las caídas provocadas por servicios de terceros que no operamos, incluidas fallas regionales de proveedores cloud; eventos de fuerza mayor según se definen en los Términos de Servicio; las caídas por uso indebido, ataques de denegación de servicio que excedan mitigaciones razonables, o uso fuera de los límites de capacidad pactados; y cualquier minuto durante el cual el servicio esté suspendido por impago.

Clasificación de severidad

Cuando un incidente se reporta o detecta, lo clasificamos por severidad. Severidad 1 (Crítica): el servicio en producción no está disponible o la funcionalidad clave no funciona para ningún usuario, sin solución alternativa. Severidad 2 (Alta): una función importante no está disponible para un grupo significativo de usuarios, o el servicio está degradado pero parcialmente operativo. Severidad 3 (Media): una función menor está rota o degradada, o el problema afecta a un grupo pequeño con solución alternativa. Severidad 4 (Baja): incidencias cosméticas, solicitudes de documentación o consultas generales sin impacto en el servicio.

Tiempos de respuesta y restauración

Atendemos y restauramos los incidentes dentro de los siguientes objetivos, medidos desde la apertura del ticket o la detección por el monitoreo. Severidad 1: 30 minutos de respuesta, 4 horas para restaurar. Severidad 2: 1 hora de respuesta, 8 horas para restaurar. Severidad 3: 4 horas hábiles de respuesta, restauración al siguiente día hábil. Severidad 4: 1 día hábil de respuesta, restauración mejor esfuerzo. Restaurar significa volver el servicio a estado operativo; el análisis de causa raíz y la solución definitiva pueden seguir en línea aparte.

Comunicación durante incidentes

Para incidentes Severidad 1 y 2 actualizamos a tu contacto designado al menos cada 30 minutos hasta la restauración, haya o no nueva información. Confirmamos la restauración por escrito una vez verificado el regreso a la normalidad y entregamos un informe escrito en 5 días hábiles con cronología, causa raíz, solución inmediata y acciones de seguimiento.

Créditos de servicio

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del objetivo 99,9%, puedes ser elegible para un crédito de servicio calculado como porcentaje de la tarifa mensual de gestión del servicio afectado. Entre 99,0% y 99,89%: crédito del 10%. Entre 95,0% y 98,99%: crédito del 25%. Por debajo del 95,0%: crédito del 50%. Los créditos no aplican a tarifas de proyectos puntuales, costos de infraestructura repercutidos, ni SaaS de terceros.

Cómo reclamar

Envía una reclamación por escrito a support@remotiq.com.au dentro de los 30 días posteriores al fin del mes afectado. Incluye nombre del servicio, fechas y horas de las caídas reclamadas y referencias de ticket. Verificamos las reclamaciones contra nuestro monitoreo y registros de incidentes y aplicamos los créditos aprobados a tu siguiente factura.

Tope

Los créditos de servicio están limitados al 30% de la tarifa mensual de gestión del servicio afectado en un mismo mes. Los créditos de servicio son tu único y exclusivo remedio por incumplir los objetivos de disponibilidad, salvo donde la legislación de protección al consumidor aplicable disponga otra cosa.

Mantenimiento planificado

Programamos el mantenimiento planificado — parches, actualizaciones, cambios de infraestructura — fuera del horario laboral central cuando es posible. Damos al menos 5 días hábiles de aviso por escrito para mantenimientos que esperemos causen más de 5 minutos de inactividad, y 24 horas para ventanas más cortas. Las ventanas estándar son noches laborables entre 22:00 y 06:00 hora local del servicio, y sábado y domingo entre 06:00 y 18:00 hora local.

Mantenimiento de emergencia

Podemos realizar mantenimiento de emergencia con preaviso menor — o, en casos excepcionales, con aviso simultáneo al mantenimiento — cuando a nuestro juicio razonable sea necesario para preservar la integridad del servicio, mitigar una vulnerabilidad o proteger datos. Notificamos a tu contacto designado tan pronto como sea posible y entregamos un resumen escrito dentro de las 24 horas posteriores.

Responsabilidades del cliente

Para alcanzar los objetivos de SLA dependemos de que tú: designes un contacto técnico principal accesible para incidentes; mantengas los datos de contacto al día; respondas con prontitud cuando solicitemos información o acceso para triarlos; pagues las facturas a tiempo para que el servicio no se suspenda; no despliegues código, configuración o cargas en entornos gestionados sin seguir el proceso de cambios pactado; y te abstengas de actividad que exceda materialmente los límites de capacidad, rendimiento o uso justo acordados.

Informes mensuales

Dentro de los 5 días hábiles posteriores al fin de cada mes natural enviamos un informe con la disponibilidad medida, resumen de incidentes (cantidad por severidad), ventanas de mantenimiento utilizadas y cualquier cálculo de crédito de servicio. El informe se envía por correo a tu contacto designado.

Fuerza mayor

Ninguna parte responde por retrasos o incumplimientos del SLA causados por eventos de fuerza mayor según se definen en los Términos de Servicio. En tales casos, trabajamos de buena fe para restaurar el servicio lo antes posible y comunicar abiertamente la restauración esperada.

Terminación por incumplimiento crónico

Si el servicio queda por debajo del 95% de disponibilidad medida durante tres meses naturales consecutivos, puedes rescindir el servicio afectado por causa con 30 días de aviso por escrito sin cargo adicional, siempre que los incumplimientos no provengan de incidentes causados por el cliente, fuerza mayor o materias excluidas en el apartado de Exclusiones del tiempo de inactividad.

Cambios a este SLA

Podemos actualizar este SLA periódicamente. Los cambios sustanciales — incluidos cambios en los objetivos de disponibilidad, definiciones de severidad o créditos de servicio — entran en vigor 30 días después del aviso por escrito a tu contacto designado. Los cambios no sustanciales entran en vigor al publicarse. La versión que rige tu servicio es la vigente el primer día de cada mes natural.

Contacto y escalación

Para incidentes y consultas de SLA: support@remotiq.com.au. Para escalación comercial: kris@remotiq.com.au. Postal: RemotIQ Pty Ltd, #203 Hampton Rd, Northampton WA 6535, Australia.