Service Level Agreement

Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die dedizierten Server-Management-Leistungen, die RemotIQ Pty Ltd Kunden auf Basis eines gültigen Statement of Work oder Managed-Services-Vertrages erbringt. Es legt Verfügbarkeitsziele, Reaktionszeiten bei Incidents, Service-Gutschriften sowie die Pflichten beider Parteien fest. Dieses SLA ist Bestandteil und unterliegt unseren Nutzungsbedingungen. Wenn ein Statement of Work für eine Leistung abweichende Bedingungen vorsieht, geht das Statement of Work diesem SLA vor.

Anwendungsbereich

Dieses SLA gilt für dedizierte Server-Management-Leistungen — Provisioning, Patching, Monitoring, Backup und Incident-Response — die wir auf der im Vertrag genannten Infrastruktur betreiben. Es gilt nicht für: Entwicklungs- oder Beratungsleistungen nach Aufwand oder Festpreis; Drittleistungen, die wir weiterverkaufen oder integrieren, aber nicht selbst betreiben (z. B. Ihr Cloud-Anbieter, Ihr DNS-Hoster oder externe SaaS); Softwarefehler in Code, den wir nicht geschrieben haben; oder kundenseitig verwaltete Umgebungen, in denen die administrative Kontrolle bei Ihnen liegt. In Zweifelsfällen fragen Sie bitte Ihren Account-Kontakt.

Verfügbarkeitsziel

Wir streben 99,9% monatliche Verfügbarkeit am Service-Edge an — der für das Monitoring nominierte öffentliche Endpunkt — berechnet pro Kalendermonat als (Gesamtminuten im Monat minus Ausfallminuten) geteilt durch Gesamtminuten im Monat. Die Verfügbarkeit wird per externem synthetischem Monitoring im Minutenintervall von mindestens zwei geographischen Standorten verifiziert. Eine Prüfung gilt nur dann als fehlgeschlagen, wenn beide Standorte übereinstimmen.

Ausnahmen von der Ausfallzeit

Folgendes zählt nicht als Ausfallzeit: geplante Wartung, die gemäß Abschnitt Geplante Wartung angekündigt wurde; Notfallwartung, die wir nach pflichtgemäßem Ermessen zum Schutz der Service-Integrität oder Sicherheit für nötig halten; Ausfälle, die der Kunde oder von ihm bzw. seinen Beauftragten ausgerollte Code- oder Konfigurationsänderungen verursachen; Ausfälle durch Drittleistungen, die wir nicht betreiben, einschließlich regionaler Cloud-Anbieter-Ausfälle; höhere Gewalt im Sinne unserer Nutzungsbedingungen; Ausfälle durch Missbrauch, DoS-Angriffe jenseits wirtschaftlich angemessener Mitigationen oder Nutzung außerhalb vereinbarter Kapazitätsgrenzen; sowie jede Minute, in der der Service wegen Zahlungsverzug ausgesetzt ist.

Schweregradklassifizierung

Bei Meldung oder Erkennung eines Incidents klassifizieren wir nach Schweregrad. Schweregrad 1 (Kritisch): Produktivservice komplett nicht verfügbar oder Kernfunktionen für alle Nutzer gestört, ohne Workaround. Schweregrad 2 (Hoch): Eine wichtige Funktion ist für eine signifikante Nutzergruppe nicht verfügbar oder der Service ist erheblich beeinträchtigt, aber teilweise funktionsfähig. Schweregrad 3 (Mittel): Eine kleinere Funktion ist gestört oder beeinträchtigt, oder das Problem betrifft eine kleine Gruppe mit verfügbarem Workaround. Schweregrad 4 (Niedrig): kosmetische Probleme, Dokumentationsanfragen oder allgemeine Fragen ohne Service-Auswirkung.

Reaktions- und Wiederherstellungsziele

Wir reagieren auf und stellen Incidents innerhalb folgender Ziele wieder her, gemessen ab Ticket-Eröffnung oder Erkennung durch unser Monitoring. Schweregrad 1: Reaktion 30 Minuten, Wiederherstellung 4 Stunden. Schweregrad 2: Reaktion 1 Stunde, Wiederherstellung 8 Stunden. Schweregrad 3: Reaktion 4 Geschäftsstunden, Wiederherstellung am nächsten Werktag. Schweregrad 4: Reaktion 1 Werktag, Wiederherstellung nach bestem Bemühen. Wiederherstellung bedeutet, den Service wieder in Betrieb zu nehmen; Root-Cause-Analyse und dauerhafte Korrektur können separat folgen.

Kommunikation während Incidents

Für Incidents der Schweregrade 1 und 2 informieren wir Ihren benannten Ansprechpartner mindestens alle 30 Minuten bis zur Wiederherstellung, unabhängig davon, ob neue Informationen vorliegen. Wir bestätigen die Wiederherstellung schriftlich, sobald der Normalbetrieb verifiziert ist, und liefern innerhalb von 5 Werktagen einen schriftlichen Incident-Report mit Zeitlinie, Root-Cause, Sofortmaßnahme und Folgeaktionen.

Service-Gutschriften

Fällt die monatliche Verfügbarkeit unter das 99,9%-Ziel, kann ein Service-Credit anfallen, berechnet als Prozentsatz der monatlichen Server-Management-Gebühr für die betroffene Leistung. 99,0% bis 99,89%: 10% Gutschrift. 95,0% bis 98,99%: 25% Gutschrift. Unter 95,0%: 50% Gutschrift. Gutschriften gelten nicht für Projekt-Einmalkosten, durchgereichte Infrastrukturkosten oder Drittanbieter-SaaS.

Wie Sie geltend machen

Reichen Sie eine schriftliche Forderung an support@remotiq.com.au innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats ein. Geben Sie den Servicenamen, Datum und Uhrzeit der reklamierten Ausfälle sowie etwaige Ticketreferenzen an. Wir prüfen die Forderung gegen unsere Monitoring- und Incident-Aufzeichnungen und verrechnen genehmigte Gutschriften auf der nächsten Rechnung.

Obergrenze

Service-Gutschriften sind auf 30% der monatlichen Server-Management-Gebühr für die betroffene Leistung in einem einzelnen Monat begrenzt. Service-Gutschriften sind Ihr alleiniges und ausschließliches Rechtsmittel bei Nichterreichen der Verfügbarkeitsziele, soweit zwingendes Verbraucherschutzrecht nichts anderes vorsieht.

Geplante Wartung

Wir planen Wartungen — Patches, Upgrades, Infrastrukturänderungen — nach Möglichkeit außerhalb der Kerngeschäftszeiten. Für Wartungen mit voraussichtlich mehr als 5 Minuten Ausfall geben wir mindestens 5 Werktage schriftliche Vorankündigung, für kürzere Fenster 24 Stunden. Standardfenster sind Werktagsabende zwischen 22:00 und 06:00 Ortszeit der Service-Region sowie Samstag und Sonntag zwischen 06:00 und 18:00 Ortszeit.

Notfallwartung

Wir können Notfallwartung mit kürzerer Vorankündigung — oder in seltenen Fällen mit gleichzeitiger Bekanntgabe — durchführen, wenn dies aus unserem pflichtgemäßen Ermessen zum Schutz der Service-Integrität, zur Behebung einer Sicherheitslücke oder zur Datenwahrung nötig ist. Wir informieren den benannten Ansprechpartner so bald wie möglich und liefern innerhalb von 24 Stunden nach Abschluss eine schriftliche Zusammenfassung.

Pflichten des Kunden

Damit wir die SLA-Ziele erreichen können, sind Sie aufgefordert: einen primären technischen Ansprechpartner zu benennen, der für Incidents erreichbar ist; Kontaktdaten aktuell zu halten; bei Anfragen nach Informationen oder Zugängen zur Incident-Triage zügig zu antworten; Rechnungen pünktlich zu zahlen, damit der Service nicht ausgesetzt wird; Code, Konfiguration oder Workloads in gemanagten Umgebungen nur über den vereinbarten Change-Prozess auszurollen; sowie auf Aktivitäten zu verzichten, die vereinbarte Kapazitäts-, Performance- oder Fair-Use-Grenzen wesentlich überschreiten.

Monatliche Reports

Innerhalb von 5 Werktagen nach Monatsende liefern wir einen Report mit gemessener Verfügbarkeit, Incident-Zusammenfassung (Anzahl je Schweregrad), genutzten Wartungsfenstern und etwaiger Gutschriftberechnung. Der Report geht per E-Mail an den benannten Ansprechpartner.

Höhere Gewalt

Keine Partei haftet für Verzögerungen oder Nichterreichen der SLA-Ziele aufgrund höherer Gewalt im Sinne unserer Nutzungsbedingungen. Wir arbeiten in solchen Fällen nach Treu und Glauben daran, den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen, und kommunizieren offen über die zu erwartende Wiederherstellung.

Kündigung bei chronischem Verstoß

Bleibt der Service in drei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten unter 95% gemessener Verfügbarkeit, können Sie die betroffene Leistung aus wichtigem Grund mit 30 Tagen Schriftform-Vorankündigung ohne weitere Kosten kündigen, sofern die Verstöße nicht auf kundenseitige Incidents, höhere Gewalt oder unter Ausnahmen von der Ausfallzeit ausgeschlossene Sachverhalte zurückgehen.

Änderungen dieses SLA

Wir können dieses SLA gelegentlich aktualisieren. Wesentliche Änderungen — einschließlich Änderungen der Verfügbarkeitsziele, Schweregraddefinitionen oder Service-Gutschriften — werden 30 Tage nach schriftlicher Mitteilung an den benannten Ansprechpartner wirksam. Nicht-wesentliche Änderungen werden mit Veröffentlichung wirksam. Maßgeblich ist die am ersten Tag jedes Kalendermonats geltende Fassung.

Kontakt und Eskalation

Für Incidents und SLA-Anfragen: support@remotiq.com.au. Für kommerzielle Eskalation: kris@remotiq.com.au. Postanschrift: RemotIQ Pty Ltd, #203 Hampton Rd, Northampton WA 6535, Australien.