اتفاقية مستوى الخدمة

تحكم اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه خدماتِ إدارة الخوادم المخصّصة التي تقدّمها شركة RemotIQ Pty Ltd للعملاء بموجب بيان عمل (Statement of Work) ساري المفعول أو عقد خدمات مُدارة. تحدّد هذه الاتفاقية أهداف التشغيل، وأوقات الاستجابة للحوادث، وأرصدة الخدمة، ومسؤوليات كل طرف. وهي جزء من شروط الخدمة الخاصة بنا وتخضع لها. وحين ينصّ بيان العمل على شروط مغايرة لخدمة بعينها، يسود بيان العمل على هذه الاتفاقية.

النطاق

تنطبق هذه الاتفاقية على خدمات إدارة الخوادم المخصّصة — التزويد، والترقيع، والمراقبة، والنسخ الاحتياطي، والاستجابة للحوادث — التي نشغّلها على البنية التحتية المنصوص عليها في عقدك. ولا تنطبق على: أعمال التطوير أو الاستشارات بنظام الوقت والمواد أو السعر الثابت؛ خدمات أطراف ثالثة نعيد بيعها أو ندمج معها دون أن نشغّلها (مثل مزوّد السحابة لديك أو مستضيف DNS أو SaaS خارجية)؛ عيوب في برمجيات لم نكتب شيفرتها؛ أو بيئات يديرها العميل ويحتفظ فيها بالتحكم الإداري. عند الشك، يُرجى الرجوع إلى مسؤول حسابك.

هدف التوافر

نستهدف توافراً شهرياً قدره 99.9% يُقاس عند حافة الخدمة — نقطة النهاية العامة المخصّصة للمراقبة — ويُحتسب لكل شهر تقويمي على النحو التالي: (إجمالي دقائق الشهر مطروحاً منها دقائق التعطّل) مقسوماً على إجمالي دقائق الشهر. يُتحقّق من التوافر بمراقبة اصطناعية خارجية بفاصل دقيقة واحدة من موقعَين جغرافيَّين على الأقل. ولا يُعدّ الفحص فاشلاً إلا إذا تطابق الموقعان.

استثناءات من التعطّل

لا تُحتسب ضمن التعطّل: الصيانة المخطّطة المُعلَنة وفق قسم الصيانة المخطّطة؛ الصيانة الطارئة التي نراها بحسن نيّة ضرورية لحماية تكامل الخدمة أو أمنها؛ الانقطاعات الناجمة عن العميل أو عن شيفرة أو إعدادات نشرها العميل أو وكلاؤه؛ الانقطاعات الناجمة عن خدمات أطراف ثالثة لا نشغّلها، بما في ذلك إخفاقات إقليمية لمزوّد السحابة؛ القوة القاهرة كما تعرّفها شروط الخدمة؛ الانقطاعات الناجمة عن إساءة الاستخدام أو هجمات حرمان الخدمة بما يتجاوز إجراءات التخفيف المعقولة تجارياً، أو الاستخدام خارج حدود السعة المتفق عليها؛ وأي دقيقة تكون فيها الخدمة موقوفة بسبب عدم السداد.

تصنيف الخطورة

عند الإبلاغ عن حادث أو رصده، نصنّفه حسب الخطورة. الخطورة 1 (حرجة): الخدمة الإنتاجية متوقّفة كلياً، أو الوظائف الأساسية معطّلة لجميع المستخدمين، دون حلّ بديل. الخطورة 2 (مرتفعة): ميزة رئيسية غير متاحة لشريحة كبيرة من المستخدمين، أو الخدمة متراجعة جوهرياً مع تشغيل جزئي. الخطورة 3 (متوسطة): ميزة ثانوية معطّلة أو متراجعة، أو تؤثر على فئة صغيرة مع توفّر حلّ بديل. الخطورة 4 (منخفضة): مسائل شكلية، أو طلبات توثيق، أو استفسارات عامة دون تأثير على الخدمة.

أهداف الاستجابة والاستعادة

نستجيب للحوادث ونعيد الخدمة وفق الأهداف التالية، تُحتسب من فتح التذكرة في نظامنا أو رصدها بالمراقبة. الخطورة 1: استجابة 30 دقيقة، استعادة 4 ساعات. الخطورة 2: استجابة 1 ساعة، استعادة 8 ساعات. الخطورة 3: استجابة 4 ساعات عمل، استعادة في يوم العمل التالي. الخطورة 4: استجابة 1 يوم عمل، استعادة وفق أفضل جهد. الاستعادة تعني إعادة الخدمة لحالة التشغيل؛ وقد يَتبع تحليل السبب الجذري والإصلاح الدائم في خط زمني منفصل.

التواصل أثناء الحوادث

في حوادث الخطورتَين 1 و2 نزوّد جهة الاتصال المعتمدة لديك بتحديث كل 30 دقيقة على الأقل حتى استعادة الخدمة، سواء توفّرت معلومات جديدة أم لا. ونؤكّد الاستعادة كتابياً عند التحقّق من العودة الطبيعية، ونقدّم تقريراً مكتوباً خلال 5 أيام عمل يغطّي الخط الزمني والسبب الجذري والإصلاح الفوري وإجراءات المتابعة.

أرصدة الخدمة

إذا انخفض التوافر الشهري دون هدف 99.9%، فقد تكون مؤهّلاً لرصيد خدمة محسوب كنسبة من الرسوم الشهرية لإدارة الخدمة المتأثّرة. من 99.0% إلى 99.89%: رصيد 10%. من 95.0% إلى 98.99%: رصيد 25%. أقل من 95.0%: رصيد 50%. لا تنطبق الأرصدة على رسوم المشاريع لمرة واحدة، أو تكاليف البنية التحتية المُعاد تمريرها، أو SaaS لأطراف ثالثة.

كيفية المطالبة

أرسل مطالبة كتابية إلى support@remotiq.com.au خلال 30 يوماً من نهاية الشهر المتأثّر. أدرج اسم الخدمة، وتواريخ وأوقات الانقطاعات المُطالَب بها، ومرجع التذاكر إن وُجد. نتحقّق من المطالبات بمقارنتها بسجلات المراقبة والحوادث لدينا، ونطبّق الأرصدة المعتمدة على فاتورتك التالية.

السقف

تُحدَّد أرصدة الخدمة بسقف 30% من الرسوم الشهرية لإدارة الخدمة المتأثّرة في أي شهر منفرد. وأرصدة الخدمة هي تعويضك الوحيد والحصري عن إخفاقنا في تحقيق أهداف التوافر، إلا حيث يقتضي قانون حماية المستهلك المعمول به خلاف ذلك.

الصيانة المخطّطة

نجدول الصيانة المخطّطة — الترقيع والترقية وتغييرات البنية التحتية — خارج ساعات العمل الأساسية كلما أمكن. ونقدّم إشعاراً كتابياً مدته 5 أيام عمل على الأقل للصيانات المتوقّع أن تسبّب أكثر من 5 دقائق من التعطّل، و24 ساعة للنوافذ الأقصر. ونوافذ الصيانة القياسية هي ليالي أيام العمل بين 22:00 و06:00 بالتوقيت المحلي للخدمة، والسبت والأحد بين 06:00 و18:00 بالتوقيت المحلي.

الصيانة الطارئة

قد ننفّذ صيانة طارئة بإشعار أقصر — أو في حالات نادرة بإشعار مُتزامن مع الصيانة — حين نرى بحكم معقول أنّها ضرورية لحماية تكامل الخدمة أو معالجة ثغرة أمنية أو حماية البيانات. نُبلغ جهة الاتصال المعتمدة بأسرع ما يكون عملياً ونقدّم ملخّصاً مكتوباً خلال 24 ساعة من الانتهاء.

مسؤوليات العميل

لتحقيق أهداف الاتفاقية، نعتمد عليك في: تعيين جهة اتصال تقنية رئيسية يمكن الوصول إليها وقت الحوادث؛ تحديث بيانات الاتصال؛ الردّ السريع عند طلبنا معلومات أو وصولاً لفرز الحوادث؛ سداد الفواتير في موعدها كي لا تُعلَّق الخدمة؛ عدم نشر شيفرة أو إعدادات أو أحمال إلى البيئات المُدارة دون اتباع عملية التغيير المتفق عليها؛ والامتناع عن نشاطات تتجاوز جوهرياً حدود السعة أو الأداء أو الاستخدام العادل المتفق عليها.

التقارير الشهرية

خلال 5 أيام عمل بعد نهاية كل شهر تقويمي، نرسل تقريراً يغطّي التوافر المُقاس، وملخّص الحوادث (عدد حسب الخطورة)، ونوافذ الصيانة المستخدمة، وأي حساب لرصيد الخدمة. يُرسل التقرير عبر البريد الإلكتروني إلى جهة الاتصال المعتمدة.

القوة القاهرة

لا يتحمّل أيّ طرف المسؤولية عن التأخير أو الإخفاق في تحقيق أهداف الاتفاقية بسبب أحداث القوة القاهرة كما تعرّفها شروط الخدمة. وفي تلك الحالات نعمل بحسن نيّة على استعادة الخدمة بأسرع ما يمكن عملياً، ونتواصل بشفافية بشأن مدّة الاستعادة المتوقّعة.

الإنهاء بسبب إخفاق مزمن

إذا ظلّ التوافر المُقاس للخدمة دون 95% لثلاثة أشهر تقويمية متتالية، يحقّ لك إنهاء الخدمة المتأثّرة لسبب بإشعار كتابي مدته 30 يوماً دون رسوم إضافية، شريطة ألّا تكون الإخفاقات ناجمة عن حوادث تسبّب فيها العميل أو القوة القاهرة أو أمور مستثناة في قسم استثناءات من التعطّل.

تعديل هذه الاتفاقية

قد نحدّث هذه الاتفاقية من وقت لآخر. وتسري التعديلات الجوهرية — بما فيها تغييرات أهداف التوافر أو تعريفات الخطورة أو أرصدة الخدمة — بعد 30 يوماً من الإشعار الكتابي إلى جهة الاتصال المعتمدة. أمّا التعديلات غير الجوهرية فتسري عند نشرها. والإصدار الذي يحكم خدمتك هو الإصدار الساري في اليوم الأوّل من كل شهر تقويمي.

التواصل والتصعيد

للحوادث واستفسارات الاتفاقية: support@remotiq.com.au. للتصعيد التجاري: kris@remotiq.com.au. عنوان بريدي: RemotIQ Pty Ltd, #203 Hampton Rd, Northampton WA 6535, أستراليا.