服务级别协议

本服务级别协议(SLA)适用于 RemotIQ Pty Ltd 根据现行《工作说明书》(Statement of Work)或托管服务合同向客户提供的专属服务器管理服务。本协议规定可用性目标、事件响应时间、服务积分以及双方各自的责任。本 SLA 是我们《服务条款》的组成部分,并受其约束。若《工作说明书》就某项服务约定了不同条款,以《工作说明书》为准。

适用范围

本 SLA 适用于由我们在合同中指定的基础设施上运营的专属服务器管理服务,包括开通、补丁、监控、备份与事件响应。不适用于:按时间-材料或固定价交付的开发或咨询工作;由我们转售或集成但不由我们运营的第三方服务(如您的云服务商、DNS 主机、外部 SaaS);非由我们编写的代码中的软件缺陷;以及由客户自行掌控管理权限的客户托管环境。如有疑问,请咨询您的客户对接人。

可用性目标

我们的目标是月度可用性 99.9%,在服务边缘——即用于监控的指定公网终结点——上测量,按自然月计算为(本月总分钟数 - 停机分钟数)/ 本月总分钟数。可用性通过外部合成监控以一分钟间隔从至少两个地理位置进行验证。仅当两个位置一致判定时,才视为检测失败。

停机时间排除项

下列情形不计入停机时间:按下文《计划维护》部分公告的计划维护;我们善意判断为保护服务完整性或安全所必需的紧急维护;由客户或客户代理推送的代码或配置造成的中断;由我们不运营的第三方服务造成的中断,包括云服务商区域故障;《服务条款》定义的不可抗力事件;由滥用、超出商业合理缓解措施的拒绝服务攻击,或超出约定容量限制的使用所造成的中断;以及因欠款被暂停服务期间的任何分钟数。

事件严重性分级

事件被报告或检测到时,我们按严重性分级。严重性 1(关键):生产服务完全不可用,或核心功能对所有用户失效,且无可用变通方案。严重性 2(高):一项主要功能对相当一部分用户不可用,或服务严重降级但仍部分可用。严重性 3(中):次要功能损坏或降级,或问题影响小部分用户且有可用变通方案。严重性 4(低):外观问题、文档请求或一般性咨询,对服务无影响。

响应与恢复目标

我们在以下目标内响应并恢复事件,自工单系统开单或监控检测到事件起计算。严重性 1:30 分钟响应,4 小时恢复目标。严重性 2:1 小时响应,8 小时恢复目标。严重性 3:4 个工作小时响应,下个工作日恢复目标。严重性 4:1 个工作日响应,尽力而为恢复。恢复指将服务恢复到可运行状态;根因分析与永久性修复可在另行排定的时间线中跟进。

事件处置期间的沟通

对于严重性 1 与严重性 2 事件,无论是否有新进展,我们均会每 30 分钟至少向您指定的联系人提供一次更新,直至服务恢复。恢复后我们以书面方式确认服务恢复正常,并在 5 个工作日内提供书面事件报告,涵盖时间线、根因、临时修复与后续行动。

服务积分

若月度可用性低于 99.9% 目标,您可能有权获得服务积分,按受影响服务月度管理费的百分比计算。99.0% 至 99.89%:10% 积分。95.0% 至 98.99%:25% 积分。低于 95.0%:50% 积分。积分不适用于一次性项目费用、由我们代付转嫁的基础设施成本,或第三方 SaaS 费用。

如何主张

请在受影响月份结束后 30 天内向 support@remotiq.com.au 提交书面索偿。包含服务名称、所主张的中断起止时间,以及相关工单号。我们将根据监控与事件记录核对索偿,并将获批积分应用于您的下一张发票。

上限

服务积分在任一月份内最多为受影响服务月度管理费的 30%。除非适用的消费者保护法律另有规定,服务积分是您因我们未达成可用性目标的唯一且专属的救济。

计划维护

我们尽量在核心工作时间之外安排计划维护(打补丁、升级、基础设施变更)。对于预计造成超过 5 分钟停机的维护,我们至少提前 5 个工作日书面通知;对于较短窗口提前 24 小时通知。标准维护窗口为服务区域当地工作日晚 22:00 至次日 06:00,以及周六和周日当地时间 06:00 至 18:00。

紧急维护

在我们合理判断必须保护服务完整性、修复安全漏洞或保全数据时,我们可在更短通知期内执行紧急维护——极少数情况下与维护同时通知。我们会尽快通知您指定的联系人,并在完成后 24 小时内提供书面摘要。

客户责任

为达成 SLA 目标,需要您配合:指定一名可在事件中联系到的主要技术联系人;保持联系信息最新;在我们请求事件分诊所需信息或访问权限时及时回应;按时支付发票以避免服务被暂停;不在未经约定变更流程的情况下将代码、配置或工作负载部署到托管环境;并避免实质性超出约定容量、性能或公平使用上限的活动。

月度报告

在每个自然月结束后 5 个工作日内,我们提供报告,涵盖测量的可用性、事件汇总(按严重性数量)、所用维护窗口及任何服务积分计算。报告通过电子邮件发送至您指定的联系人。

不可抗力

对于因《服务条款》所定义的不可抗力事件造成的延误或未达 SLA 目标,任何一方均不承担责任。发生此类事件时,我们将本着诚信原则尽快恢复服务,并就预期恢复时间公开沟通。

因长期违约的终止

若服务在连续三个自然月内测量可用性均低于 95%,且并非由客户造成的事件、不可抗力或《停机时间排除项》中排除的事项导致,您可在提前 30 天书面通知后,因此原因终止受影响服务,并不再支付额外费用。

本 SLA 的变更

我们可能会不时更新本 SLA。重大变更——包括对可用性目标、严重性定义或服务积分的更改——在向您指定联系人书面通知 30 天后生效。非重大变更自发布之时生效。每个自然月第一日起生效的版本即为约束您服务的版本。

联系与上报

事件与 SLA 询问:support@remotiq.com.au。商务上报:kris@remotiq.com.au。邮寄:RemotIQ Pty Ltd, #203 Hampton Rd, Northampton WA 6535, Australia。